从OTA向ITA转变,同程艺龙的“科技梦”

来源:人民网-旅游频道 时间:2018-11-12 17:32:05
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怎样看待和适应人工智能时代的到来?不同的企业有不同的选择,同程艺龙则选择了积极“拥抱”。

同程艺龙最近宣布,已将智能化应用列入未来的战略发展主线之一,将不断增大技术研发、AI投入比例,通过创新科技,持续为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。

同程艺龙相关负责人表示,同程艺龙今后将持续为用户的出行全程提供更优质的解决方案,相信随着AI技术的逐步渗透和在旅行场景应用的不断扩大,能够让用户的旅行更加简单、更加快乐。“我们通过小程序积累了上亿的用户规模,为持续推进智能科技化提供了坚实基础,目前公司已经初步实现了业务端的自动化处理,下一步希望用3到5年时间对产业链端及客户行为端改造,持续提升效能。“

据了解,在线旅行正在发生从pc端到移动端的颠覆性改变,超级APP+小程序的生态组合逐渐成为主流。这期间,在线旅行产品和服务形态均在发生变化,特别是随着智能手机的普及和移动互联网的演进,OTA可以做到在消费者“旅行中”实时满足后者对旅游产品或服务的需求,从而形成了“旅行前+旅行中+旅行后”的完整的在线旅游市场覆盖。

这也为同程艺龙更好的开展智能化应用提供了可能。

目前,微信已成为一个10亿月活用户、粘性超高、使用时间超长、生活场景最广的超级APP,而基于微信生态和出行场景,同程艺龙今年在小程序的风口上异军突起,目前已连续两个月占据了阿拉丁TOP100微信小程序的榜首位置,更重要的是,通过深耕小程序积累了过亿的用户量,这些都为同程艺龙持续开展数据化智能化业务提供了基础。同程艺龙针对用户多样需求已有很多辅助性产品,如高铁订餐、机场餐食、接送机、导游、VIP候车、车上和机上购物等等。因为移动互联网,今天的一切出行服务,手机都可以伴随,与用户实时交互,智能推荐各种相关服务。

同程艺龙对智能化应用的关注和探索早有时日。早在2017年,因为是跟航空公司和酒店做到了关联,其94%的机票订单、75%的住宿间夜都是全自动处理的,无人触碰。另外,有接近75%客诉和客户问询,均是通过AI机器人完成处理。此外,同程艺龙的几个主要团队中,服务团队和商务团队人员仍在进一步减少,其所占成本继续降低。从某种程度上来说,伴随科技的强力驱动和服务商务人员的减少,同程艺龙正在变成一家科技密集型企业。

进入2018年,同程艺龙继续围绕用户出行、酒店住宿等多个领域展开积极尝试,并在语音交互、定制化服务、机票退改服务自动化等多个方面取得了不错进展。近期同程艺龙已在“同程艺龙酒店机票火车”小程序等多个渠道上线了语音购票助手,可以为用户带去更加便捷和智能的购票体验;更早时候,同程艺龙针对酒店预订用户上线了VR订房功能,为用户提供沉浸式的智能住宿预订服务;此外,通过大数据分析,完善用户咨询场景,同程艺龙在线客服系统精准化识别用户诉求为客户提供更加智能的服务。

而今,面对AI这一新技术革命,同程艺龙将之上升到公司战略,未来将持续聚焦智能出行领域创新应用,为更多用户提供贴心的一站式解决方案。更重要的是,借助技术驱动,同程艺龙持续强化其陪伴式的“智能出行管家”角色,意味着有了智能科技的加持之后,正逐步摆脱以往OTA发展初级阶段的模式,开始从OTA向ITA(Intelligent travel assistant)发生转变。未来,随着技术进步带来的服务团队和商务团队人员的进一步被取代,同程艺龙将成为一家科技密集型的企业。

“OTA的A,不再是代理,而是助理(Assistant);或者,可以改为ITA,I是intelligence(智能)。”同程艺龙相关负责人表示,同程艺龙未来不再只是为用户单纯提供车票预订,而是可以伴随用户的出行全程,提供相应的智能产品服务和体验。“从更长远的角度,我们更希望的是改造行业的上下游以及改造用户的习惯,比如在酒店住宿方面,智能入住、智能刷脸、智能的家居等等”。

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